ATENCIÓN EFICAZ AL CLIENTE

Este curso de 32 horas busca desarrollar en los participantes las competencias necesarias para brindar un servicio al cliente de alta calidad en entornos virtuales y presenciales. A través de herramientas teóricas y prácticas, los estudiantes aprenderán técnicas de comunicación efectiva, manejo de quejas y reclamos, y personalización del servicio, aplicando metodologías y tecnologías innovadoras que mejoren la experiencia del cliente.

Módulo 1: Fundamentos de la Atención al Cliente (4 horas)

Contenido:

• Concepto y tipos de atención al cliente.

• Importancia del servicio al cliente.

• Perfil del profesional en atención al cliente.

Actividades:

1. Rompehielos: "Cliente vs. Profesional Ideal" - Crear un perfil ideal del cliente y del profesional.

2. Debate guiado: "¿Por qué es importante la atención al cliente para el éxito de una empresa?"

3. Dinámica grupal: Clasificación de clientes en tipos (internos, externos, difíciles, etc.) y análisis de sus necesidades.

4. Actividad práctica: Estudio de casos donde se identifiquen buenas y malas prácticas de atención al cliente.

Módulo 2: Comunicación Efectiva en la Atención al Cliente (4 horas)

Contenido:

• Escucha activa y empatía.

• Comunicación verbal y no verbal.

• Superación de barreras comunicativas.

Actividades:

1. Ejercicio práctico: "La Escucha Activa" - Trabajo en parejas donde una persona escucha y otra comparte un problema para mejorar la escucha activa.

2. Juego de roles: Simulación de atención al cliente aplicando lenguaje positivo.

3. Análisis de videos: Identificar la comunicación verbal y no verbal en ejemplos de atención al cliente.

4. Ejercicio de barreras: Ejemplo de comunicación distorsionada y cómo superarla.

Módulo 3: Habilidades Interpersonales (4 horas)

Contenido:

• Asertividad, empatía y resolución de conflictos.

• Inteligencia emocional en la atención al cliente.

Actividades:

1. Test de autodiagnóstico: Evaluar el nivel de asertividad e inteligencia emocional.

2. Role-playing: Simulación de clientes difíciles (cliente enojado, indeciso o impaciente).

3. Dinámica grupal: "Resolución de conflictos" - Trabajar un caso práctico y proponer soluciones.

4. Actividad escrita: Responder cartas o correos con clientes insatisfechos.

Módulo 4: Técnicas de Atención Personalizada (4 horas)

Contenido:

• Estrategias de atención presencial, telefónica y virtual.

• Protocolos de atención eficiente.

Actividades:

1. Simulación presencial: Atención a un cliente en recepción o punto de venta.

2. Práctica de atención telefónica: Usar scripts básicos y técnicas de cortesía.

3. Ejercicio práctico: Redacción de respuestas para chats o correos electrónicos.

4. Evaluación grupal: Retroalimentación entre compañeros sobre las prácticas.

   
   

Módulo 5: Gestión de Quejas y Reclamos (4 horas)

Contenido:

• Causas de las quejas.

• Técnicas de manejo de reclamos.

Actividades:

1. Estudio de casos reales: Análisis de quejas y cómo solucionarlas.

2. Juego de roles: Simulación de manejo de una queja difícil.

3. Actividad escrita: Crear un formato de registro para quejas y seguimiento.

4. Ejercicio práctico: Resolver una queja ficticia utilizando técnicas de comunicación asertiva.

   
   

Módulo 6: Calidad en el Servicio al Cliente (4 horas)

Contenido:

• Concepto de calidad y satisfacción del cliente.

• Indicadores y estándares de calidad.

Actividades:

1. Análisis práctico: Identificar los estándares de calidad de empresas exitosas.

2. Trabajo en equipo: Proponer indicadores de satisfacción en una empresa simulada.

3. Encuesta real: Diseñar y aplicar una encuesta de satisfacción a compañeros o familiares.

4. Actividad reflexiva: Redactar un plan de mejora continua en la atención.

Módulo 7: Herramientas Tecnológicas para la Atención al Cliente (4 horas)

Contenido:

• Uso de plataformas digitales.

• Herramientas para seguimiento y análisis.

Actividades:

1. Ejercicio práctico: en plataformas

2. Simulación virtual: Atención a clientes en redes sociales o plataformas de chat.

3. Dinámica grupal: "Creación de una base de datos de clientes" y cómo segmentarla.

4. Análisis: Evaluar respuestas automáticas en chatbots y proponer mejoras.

Módulo 8: Simulación Práctica de Atención al Cliente (4 horas)

Contenido:

• Práctica integral de los conocimientos adquiridos.(videos de los participantes realizando las actividades)

• Retroalimentación y evaluación.

Actividades:

1. Role-playing completo: Escenificación de situaciones de atención al cliente (presencial, telefónica y digital).

2. Evaluación grupal: Cada participante recibe retroalimentación de sus compañeros.

3. Análisis de desempeño: Autoevaluación y evaluación grupal del servicio brindado.

4. Plan de acción: Cada participante elabora un plan personal para mejorar sus habilidades de atención al cliente.

   
   

Metodología:

• Explicaciones teóricas (20%)

• Actividades prácticas y simulaciones (60%)

• Proyecto final aplicable a situaciones reales (20%)

Fecha de Inducción: enero 17 a las 6:30 pm por teams

Horario: martes y jueves de 6:30 a 9:30 pm

Fecha de Inicio: enero 20

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