ATENCIÓN EFICAZ AL CLIENTE
Este curso de 32 horas busca desarrollar en los participantes las competencias necesarias para brindar un servicio al cliente de alta calidad en entornos virtuales y presenciales. A través de herramientas teóricas y prácticas, los estudiantes aprenderán técnicas de comunicación efectiva, manejo de quejas y reclamos, y personalización del servicio, aplicando metodologías y tecnologías innovadoras que mejoren la experiencia del cliente.
Módulo 1: Fundamentos de la Atención al Cliente (4 horas)
Contenido:
• Concepto y tipos de atención al cliente.
• Importancia del servicio al cliente.
• Perfil del profesional en atención al cliente.
Actividades:
Rompehielos: "Cliente vs. Profesional Ideal" - Crear un perfil ideal del cliente y del profesional.
Debate guiado: "¿Por qué es importante la atención al cliente para el éxito de una empresa?"
Dinámica grupal: Clasificación de clientes en tipos (internos, externos, difíciles, etc.) y análisis de sus necesidades.
Actividad práctica: Estudio de casos donde se identifiquen buenas y malas prácticas de atención al cliente.
Módulo 2: Comunicación Efectiva en la Atención al Cliente (4 horas)
Contenido:
• Escucha activa y empatía.
• Comunicación verbal y no verbal.
• Superación de barreras comunicativas.
Actividades:
Ejercicio práctico: "La Escucha Activa" - Trabajo en parejas donde una persona escucha y otra comparte un problema para mejorar la escucha activa.
Juego de roles: Simulación de atención al cliente aplicando lenguaje positivo.
Análisis de videos: Identificar la comunicación verbal y no verbal en ejemplos de atención al cliente.
Ejercicio de barreras: Ejemplo de comunicación distorsionada y cómo superarla.
Módulo 3: Habilidades Interpersonales (4 horas)
Contenido:
• Asertividad, empatía y resolución de conflictos.
• Inteligencia emocional en la atención al cliente.
Actividades:
Test de autodiagnóstico: Evaluar el nivel de asertividad e inteligencia emocional.
Role-playing: Simulación de clientes difíciles (cliente enojado, indeciso o impaciente).
Dinámica grupal: "Resolución de conflictos" - Trabajar un caso práctico y proponer soluciones.
Actividad escrita: Responder cartas o correos con clientes insatisfechos.
Módulo 4: Técnicas de Atención Personalizada (4 horas)
Contenido:
• Estrategias de atención presencial, telefónica y virtual.
• Protocolos de atención eficiente.
Actividades:
Simulación presencial: Atención a un cliente en recepción o punto de venta.
Práctica de atención telefónica: Usar scripts básicos y técnicas de cortesía.
Ejercicio práctico: Redacción de respuestas para chats o correos electrónicos.
Evaluación grupal: Retroalimentación entre compañeros sobre las prácticas.
Módulo 5: Gestión de Quejas y Reclamos (4 horas)
Contenido:
• Causas de las quejas.
• Técnicas de manejo de reclamos.
Actividades:
Estudio de casos reales: Análisis de quejas y cómo solucionarlas.
Juego de roles: Simulación de manejo de una queja difícil.
Actividad escrita: Crear un formato de registro para quejas y seguimiento.
Ejercicio práctico: Resolver una queja ficticia utilizando técnicas de comunicación asertiva.
Módulo 6: Calidad en el Servicio al Cliente (4 horas)
Contenido:
• Concepto de calidad y satisfacción del cliente.
• Indicadores y estándares de calidad.
Actividades:
Análisis práctico: Identificar los estándares de calidad de empresas exitosas.
Trabajo en equipo: Proponer indicadores de satisfacción en una empresa simulada.
Encuesta real: Diseñar y aplicar una encuesta de satisfacción a compañeros o familiares.
Actividad reflexiva: Redactar un plan de mejora continua en la atención.
Módulo 7: Herramientas Tecnológicas para la Atención al Cliente (4 horas)
Contenido:
• Uso de plataformas digitales.
• Herramientas para seguimiento y análisis.
Actividades:
Ejercicio práctico: en plataformas
Simulación virtual: Atención a clientes en redes sociales o plataformas de chat.
Dinámica grupal: "Creación de una base de datos de clientes" y cómo segmentarla.
Análisis: Evaluar respuestas automáticas en chatbots y proponer mejoras.
Módulo 8: Simulación Práctica de Atención al Cliente (4 horas)
Contenido:
• Práctica integral de los conocimientos adquiridos.(videos de los participantes realizando las actividades)
• Retroalimentación y evaluación.
Actividades:
Role-playing completo: Escenificación de situaciones de atención al cliente (presencial, telefónica y digital).
Evaluación grupal: Cada participante recibe retroalimentación de sus compañeros.
Análisis de desempeño: Autoevaluación y evaluación grupal del servicio brindado.
Plan de acción: Cada participante elabora un plan personal para mejorar sus habilidades de atención al cliente.
Metodología:
• Explicaciones teóricas (20%)
• Actividades prácticas y simulaciones (60%)
• Proyecto final aplicable a situaciones reales (20%)
Fecha de Inducción: enero 17 a las 6:30 pm por teams
Horario: martes y jueves de 6:30 a 9:30 pm
Fecha de Inicio: enero 20
